Cum să faci Customer Service de calitate, în afacerea ta

Cum să faci Customer Service de calitate, în afacerea ta

18.11.2019 14:40

customer-service

Dacă ar fi să te întorci în timp și să-i spui unui manager de magazin din anii ‘70 despre posibilitățile tehnologice de azi, ar fi cel puțin sceptic. De la automatizarea declarațiilor contabile la procesarea comenzilor aproape 100% de către un calculator, posibilitățile tehnologice sunt tot mai multe în fiecare an. Odată cu evoluția puterii de procesare și dezvoltarea inteligenței artificiale, automatizarea devine din ce în ce mai răspândită.

Cu unelte că și Zapier, nici măcar n-ai nevoie de cunoștințe tehnice ca să îți automatizezi procesele. Iar un domeniu de care mulți antreprenori români uită când vine vorba de automatizare este Customer Service.

Customer Service în eCommerce

În eCommerce, o experiență Customer Service de calitate va transforma clientul unic într-un client recurent pe magazinul tău online, astfel deschizând calea pentru o experiență loială și de durată cu brandul tău.

Clienții nu caută doar produsele. Cumpărătorii online caută informații și soluții la problemele lor.

Pe cât posibil, creează conținut care reduce incertitudinile clientului, rezolvă potențialele probleme sau bariere, răspunde la întrebările pe care le-ar putea avea potențialul client și stabilește așteptări clare de livrare și returnare. Acest conținut poate fi comunicat în paginile de produs, de livrare și plată, în coșul de cumpărături și checkout, unde utilizatorul se află cel mai aproape de o achiziție.

Suportul oferit pe mai multe canale are un impact notabil pentru succesul afacerii tale și loializarea clienților magazinului tău online. Pentru a putea oferi o experiență accesibilă consumatorului este important să fii prezent într-o varietate de canale, cu precădere în cele de Social Media, pe care mulți dintre utilizatori le utilizează pentru a comunica cu brandul.

Din acest motiv, prezența pe cât mai multe canale de comunicare este esențială. Același utilizator poate să aibă o călătorie care începe din Social Media, iar apoi ajunge în magazinul tău online, iar tu trebuie să fii pregătit să interacționezi cu consumatorul tău oriunde s-ar afla acesta.

Conform unui studiu Zendesk, activitatea de Customer Service are impact direct în veniturile pe termen lung ale afacerii tale online.

Mai precis:

  • 89% dintre clienții consideră că un răspuns prompt la cererea lor este un criteriu important în decizia de a cumpăra de la o anumită companie
  • 97% afirmă că un serviciu clienți de o calitate scăzută, le schimbă comportamentul de cumpărare

Ce este Customer Service?

Sigur îți este familiar termenul și l-ai mai luat în calcul în dezvoltarea afacerii tale. Termenul este uneori confundat cu Customer Support sau (mai rar) cu vânzări.

Customer Service acoperă toate serviciile puse la dispoziția clienților, înainte, în timpul și după o achiziție. Mai mult, un Customer Service de succes are loc doar când o angajații tăi se pliază pe nevoile individuale ale fiecărui client.

Deci customer support face parte din customer service - este serviciul pus la dispoziția clienților după o achiziție. Iar customer service acoperă toată interacțiunea ta cu un potențial client, de la primul contact până când se rupe orice legătură dintre voi. Dar n-are rost să vorbim doar teorie.

Pus în practică, termenul ajută doar când îl înțelegi ca fiind o prioritate a unei organizații, la un loc cu alte departamente precum financiar, product development sau resurse umane.

Implicit, o organizație care prioritizează customer service-ul o să investească:

  • să își antreneze și pregătească angajații care iau legătură cu clienții
  • să acumuleze cunoștințe despre publicul țintă;
  • să evalueze răspunsului periodic al pieței.

Și multe alte lucruri care asigura o experiență cât mai plăcută pentru toți oamenii care te vizitează - și în online, și în offline. Așa că hai să le luăm cronologic.

Ce faci pentru o experiență plăcută înainte de vânzare?

Idei o să fie mereu:

  • poți să antrenezi mai bine agenții de vânzări;
  • poți să creezi o experiență mai plăcută și relevantă pe site;
  • poți să oferi conținut valoros audienței tale;
  • poți să ai o prezență pe toate rețele de socializare.

Și alte lucruri care sună bine (și de cele mai multe ori o să și funcționeze). Înainte, totuși, ar trebui să ai o înțelegere puternică despre ce îndeamnă oamenii să cumpere - și ce îi face să se simtă bine când navighează pe site-uri web. Ca să înțelegi cât mai bine customer service-ul trebuie să înțelegi clienții în amănunt.

Și nu doar la un nivel anecdotal sau din dat cu presupusul. Trebuie să depui eforturi active ca să îi înțelegi.

Cel mai bun punct de plecare este un buyer persona.

Un buyer persona este o reprezentare semi ficțională a clientului tău ideal, bazată pe studiu statistic al audienței țintă și presupuneri informate. Procesul nu e cel mai simplu, iar un buyer persona ideal evoluează împreună cu afacerea ta. Dar cu studiu și exercițiu o să ajungi la o înțelegere mai bună a oamenilor cărora le ceri bani pentru produsele tale.

De ce e important un buyer persona?

Nu poți să servești o audiență în adevăratul sens al cuvântului dacă nu le înțelegi problemele, fricile, aspirațiile și dacă nu te poziționezi drept soluția la acestea, de care audiența ta are nevoie. Odată ce te concentrezi pe asta, ai un model care să te ajute să îmbunătățești customer service-ul.

Vrei să-ți deschizi un magazin online?

Discută cu un consultant Blugento și află cum poți să-ți crești afacerea cu un magazin online performant!

Vreau Magazin

Cum poți îmbunătăți activitatea de Customer Service?

Pusă în practică, această idee arată așa: Fii prezent pe mai multe canale.

Dacă un client poate lua legătură cu afacerea ta prin mediul în care petrece cel mai mult timp (e-mail, Facebook, Instagram etc) simte că ești acolo pentru el;

  • Automatizează comunicarea

Un exemplu rudimentar este tonul cu care suntem toți familiari când apelăm corporații mari - “Pentru Română apăsați tasta 1...”. Deși un sistem similar poate deveni ușor frustrant, dacă te folosești de cele mai noi tehnologii poți să eficientizezi și să automatizezi customer service-ul tău. Wordstream are o analiză bună a celor mai răspândiți chat bots în online, care automatizează comunicarea cu clienții. Dacă nu ai banii sau timpul să investești într-un astfel de sistem, poți să începi de jos - instalează pur și simplu un sistem de chatting pe site-ul tău.

  • Analizează comportamentul utilizatorilor în site

Iar după ce analizezi, vezi unde poți îmbunătăți - pentru că dacă oamenii nu cumpără de la tine, au precis un motiv pentru asta. Învață să folosești Google Analytics și consideră unelte precum Hotjar, care te ajută să înțelegi ce comportament au oamenii pe site-ul tău. Ce le place, ce nu le place, ce vedeau când au cumpărat și ce secțiune din pagina de vânzări i-a făcut să închidă tab-ul.

Totuși, cel mai important de ținut minte este că internetul e un mediu dezumanizant. Să ai o discuție pe chat cu un reprezentant de vânzări nu se compară cu o întâlnire față în față. E mai greu să transmiți aceleași emoții și este adesea foarte greu să stabilești o legătură personală cu cineva doar prin mesaje sau e-mail-uri.

  • Fii cât mai “personalizabil”.

Gândește modele și modalități de lucru care permit abordări cât mai personale. Desigur, un customer service bun nu se limitează la asta. Drumul către succes e pavat cu inovație constantă. Întreabă-te mereu “Ce puteam să fac mai bine?” și o să găsești din ce în ce mai multe răspunsuri.

Un lucru important de ținut minte este că orice îmbunătățire în customer service este nulă dacă restul departamentelor nu funcționează bine. Degeaba ai un reprezentant de vânzări care poate să stabilească legături strânse cu clienții, dacă descrierile de produse sunt neinspirate sau dacă 80% din timpul tău la sfârșit de lună se pierde pe contabilitate. Și dacă asta nu e o îngrijorare, poate simți că e mult de muncă în îmbunătățirea relațiilor cu clienții.

Asta e adevărat: un customer service bun nu se întâmplă peste noapte, pentru că presupune o colaborare între multe piulițe în mișcare. Ai nevoie, așadar, de un loc în care centralizezi toate aceste eforturi. Ai nevoie de un CRM (Customer Relationship Management).

Cum te ajută un CRM?

CRM-urile sunt unelte care îți permit să urmăreșți fiecare client al tău, în ce stadiu se află în fluxul de marketing și care este răspunsul potrivit pentru nevoile fiecăruia. Cu un CRM poți să ții cont de fiecare potențial client, ce caută, care e relația stabilită până acum cu el și asta îți dă o idee clară despre ce ar trebui să faci ca să vinzi mai mult.

Multe dintre ele oferă și servicii de customer support, iar Salesforce este adesea recunoscut drept cel mai bun pentru vânzători în online. Pentru mai multe idei de CRM-uri, citește ghidul celor de la rubygarage. Dar nici aici nu ți s-a terminat treaba. Un CRM tradițional funcționează cu date structurate, statice, cum ar fi istoricul de vânzări sau răspunsuri la chestionare.

Un Social CRM este capabil să analizeze, folosind inteligența artificială, seturi mari de date nestructurate, cum ar fi conversațiile pe care le ai cu clienții tăi pe Facebook. Nu e ceva des răspândit (încă!), dar e o modalitate bună să acumulezi și folosești informații din medii lăsate la o parte. Pentru mai multe informații, citește tutorialul celor de la bestcrm.

Ai o idee clară despre cum ar trebui să eficientizezi customer service-ul înainte de vânzare? Atunci...

Ce faci pentru o experiență plăcută în timpul vânzării?

Mult din ce am acoperit deja se aplică și aici. Și un buyer persona, și un CRM, și niște departamente sănătoase o să creeze o experiență plăcută în timpul vânzării.

Pe ce poți să te concentrezi mai mult aici sunt sisteme de plată. Ai nevoie de cât mai multe. Plata prin card online este crucială. Consideră integrarea cu procesatori de plăți online locali sau sisteme precum Paypal. Vrei să fii sigur că atunci când cineva ajunge la checkout are o modalitate prin care să te plătească.

În al doilea rând, fă tot posibilul să ai o platformă tehnic funcțională. Vrei ca navigarea pe site-ul tău să fie ușoară când cineva s-a decis să cumpere. Altfel riști să abandoneze produsele în coș. 

Pentru asta, poți să urmezi câțiva pași:

  • Învață despre web design și user experience. Și dacă n-ai dispoziția pentru asta, angajează o agenție care să-ți actualizeze site-ul.
  • Îmbunătățește timpul de încărcare a site-ului. Atât pentru tine, cât și pentru clienții magazinului tău online, timpul este o resursă prețioasă. Ca să nu riști pierderea vizitatorilor și a comenzilor online, îți recomandăm să acorzi o atenție sporită acestui pas. 
  • Redu efortul clientului. Asta înseamnă un coș ușor de accesat, ușor de modificat și cât mai puține pagini până la checkout.

Nu în ultimul rând, înțelege că și aici e vorba de un proces în continuă dezvoltare. Urmărește ce funcționează, ce descurajează clienții, și asigură-te că optimizezi procesele constant.

Ce faci pentru o experiență plăcută după vânzare?

Customer Support bun.

Da, și aici poți aplica idei dintre cele de mai devreme. Chat bots funcționează bine, o orientare către nevoile buyer persona-ului e crucială, dar există și aici loc de dezvoltare. În teorie, customer support-ul e o serie de servicii care ghidează clienții către alegeri eficiente cu produsele tale. În cele mai rele cazuri, asta înseamnă să tratezi cu un client nemulțumit de produsul tău.

CRM-urile în general o să vină la pachet și cu un sistem de ticketing, prin care poți să gestionezi plângerile clienților.

Dar ține minte - scopul tău este să fidelizezi aceșți oameni. Un client care nu e doar mulțumit, ci căruia i-ai depășit așteptările, o să devină cel mai mare ambasador al brandului tău. Și așa se naște cea mai bună reclamă - cea pe care o fac clienții mulțumiți apropiaților lor.

customer-service2

90% din oameni o să aibă încredere într-un brand dacă i-a fost recomandat de o cunoștință. Și poți să încurajezi astfel de comportamente prin programe de referral. Dar nu trebuie să te opreșți aici.

Amintește-ți că în lumea dezumanizantă a internetului, trebuie să lucrezi de 2 ori mai mult ca să stabilești o legătură strânsă cu un client. Din acest motiv, caută metode să mulțumești un cumpărător înainte să fie nevoie de customer support.

De exemplu, dacă vinzi produse unicat sau foarte scumpe, poți încerca să trimiți o scrisoare scrisă de mână, fiecărui client. Și da, și acest proces poate fi automatizat. Poți să ai un model de scrisoare pe care îl personalizezi repede. Sau pentru ceva cu adevărat scalabil - Bonjoro.

Bonjoro îți permite să te înregistrezi pe loc, în momentul în care cineva a cumpărat de la tine și să le trimiți rezultatul. Un videoclip scurt, de 20-30 secunde în care mulțumești sincer unui client că a avut încredere în afacerea ta poate face minuni. E o unealtă rapidă prin care poți să stabilești legături cu clienții tăi. Cel puțin atâta timp cât mesajul transmis e sincer.

Și dacă tot am vorbit de unelte…

Ce altceva mai poți să folosești pentru customer service de calitate?

Pentru fiecare problemă există cel puțin cinci unelte. Și fiecare are avantaje și dezavantaje. Primul pas înainte de integrarea cu orice tool este să te asiguri că se potrivește organizației tale. Ia în calcul prețul și funcționalitatea, ține minte că un singur review citit nu e niciodată destul și ar trebui să ai o idee clară despre ce poți folosi.

Există, totuși, câteva unelte “universale” pentru un customer service bun, iar acestea sunt doar unele dintre ele:

Zapier

Poate ajuta la mult mai mult decât customer service. Pe scurt, Zapier leagă aplicații între ele și îți permite să construiești (pe o interfață foarte user-friendly, care nu necesită prea multe cunoștințe tehnice) fluxuri de lucru. De exemplu, poți conecta Paypal cu Salesforce, iar la fiecare vânzare înregistrată, CRM-ul tău se actualizează automat. Poți conecta Salesforce cu Mailchimp și la fiecare vânzare să trimiți automat un e-mail de mulțumire.

Hubspot Service Hub

Pune la dispoziție unelte de live chat sau support ticketing, precum și abilitatea de a creea knowledge base-uri pentru produse tehnice. Pe lângă asta, poți folosi Service Hub-ul ca să trimiți chestionare clienților și să-ți actualizezi constant buyer persona-ul.

TeamSupport e ideal pentru companii B2B sau organizații mai mari. Pe scurt, îți pune la dispoziție unelte similare cu Service Hub, dar e mult mai scalabil și oferă mai mult control utilizatorului. Poate să-și personalizeze singur experiența de support, să verifice situația cazurilor deschise și să comunice cu agenții de support.

ZohoDesk pune și el la dispoziție tool-uri similare, dar are câteva beneficii clare. În primul rând, îți sortează și prioritizează automat plângerile în funcție de dată, status sau urgență. În al doilea rând, e soluția perfectă pentru întreprinderi care folosesc suita Zoho pentru e-mail.

Dar tu… știi și alte unelte? Ce ai mai folosit și a fost un succes? Sau, dacă vrei să împărtășești din experiența ta, zi-ne tu ce faci ca să îți automatizezi și eficientizezi customer service-ul? Ne place să citim comentariile pe care le scrii, așa că nu te sfii. ;-) Iar dacă ți se pare că e un articol util, dă-i un Like și un Share.

Nu știi cui îi dai idei și îi schimbi perspectiva despre ce înseamnă Customer Service.

Vrei să-ți deschizi un magazin online?

Discută cu un consultant Blugento și află cum poți să-ți crești afacerea cu un magazin online performant!

Vreau Magazin

Postat în Blog eCommerce Business De:
Mara Florea