Asigurarea bunei funcționări a comerțului online în situații de criză

Asigurarea bunei funcționări a comerțului online în situații de criză

13.03.2020 10:43

Blugento Made in Crisis

În timpul unor situații de criză, cum este cea a pandemiei de coronavirus/COVID-19, business-urile pot resimți diferit efectele acestora — unele în mod aparent pozitiv, altele în mod cert negativ. 

Unii comercianți pot să simtă efectul pozitiv pe termen scurt, vânzând un stoc mare cu produse de bază într-un timp foarte scurt; alți antreprenori care au stocuri mici vor dori să-și crească prețurile pentru a crește profitabilitatea. Cea mai gravă situație e cea a business-urilor cu stoc mic provenit în mare parte din zone care au fost declarate ca fiind cu risc ridica sau zone cu restricții de transport, aceștia din urmă fiind puși de cele mai multe ori în situația de a-și închide chiar și temporar afacerea. 

Cert este faptul că o bună pregătire și planificarea pot minimiza impactul situațiilor neprevăzute. 

O situație particulară o au magazinele online, care pot trece prin două situații total opuse: fie le vor crește fantastic vânzările pentru o scurtă perioadă de timp, fie vor scădea la un nivel îngrijorător de mic. 

Motivele care pot să încline balanța într-o parte sau alta pot fi diverse, de la tipul de produse deținute și stocul disponibil, până la prețul produselor și percepția publicului asupra lor. 

Iată câteva modalități prin care aceste situații de criză pot fi gestionate eficient de către magazinele online:

 

Comunicarea transparentă

Chiar dacă până în momentul de față ai avut o comunicare extraordinară cu clienții, acum ea trebuie să fie fantastică. Onestitatea funcționează tot timpul, însă în situații incerte clienții își doresc mai mult ca oricând să fie liniștiți și asigurați că operațiunile și comenzile lor sunt pe mâini bune. Iar dacă există întârzieri, acest lucru trebuie comunicat — oamenii sunt înțelegători atunci când li se spune în mod complet transparent adevărul. 

 

Managementul vânzărilor 

Prima reacție (care este și naturală) în situații de criză este cea de panică și de neîncredere, urmată imediat de protejarea și acumularea resurselor. De aceea, mulți antreprenori măresc nejustificat de mult prețurile, lucru pe care nu-l încurajăm sub nicio formă, tocmai pentru a profita de o situație neplăcută. Ce este de recomandat este crearea de campanii de reduceri pentru a încuraja comerțul — acest lucru nu doar liniștește publicul, dar le oferă și sentimentul că nu se profită de ei și că magazinul chiar dorește să-i ofere o valoare în situații neplăcute. Iar dacă este absolut necesar a crește prețurile din cauza majorării costurilor cu furnizorii, acest lucru trebuie comunicat transparent.

 

Gestiunea plăților

Unul dintre mediile cele mai favorabile transmiterii virusurilor sunt cele care trec des de la o persoană la alta, cum ar fi banii cash. De aceea magazinele trebuie să încurajeze plata online cu cardul în defavoarea plății cash la livrare. Astfel, se evită atât contactul prelungit cu persoana care livrează, dar și schimbul de bani purtători de bacterii. 

 

Adminstrarea livrărilor

Tot pentru a evita interacțiunea cu posibili vectori de infecție, e de recomandat ca livrarea produselor în perioada imediat următoare să nu se facă la domiciliul cumpărătorilor, ci la pickupbox-uri locale. Majoritatea magazinelor pot implementa exclusiv această modalitate de livrare pentru o anumită perioadă de timp — dacă intervin întârzieri la livrare, fie din motive de carantină, fie din alte motive, este indicat să ținem produsele on-hold pentru când livrarea va fi posibilă din nou — dar să și comunicăm că acest lucru se va întâmpla, pentru a preîntâmpina anularea comenzilor.

 

Integrarea cu marketplace-uri locale

În România există o serie de marketplace-uri cu livrare locală, cum ar fi DoorDash say Bringo, care au avantajul imediat de a putea duce produsele unui magazin online într-un timp foarte scurt la destinație. Prin integrarea cu un asemenea marketplace, se pot diminua mai ușor scăderile de comenzi venite de la clienți regionali sau naționali.

 

Localizarea campaniilor de marketing

Dacă până în momentul de față campaniile unui magazin online în general erau concepute pentru audiențe din diferite zone, e de recomandat ca în situații de criză să targetăm local — tocmai pentru că livrările se pot face mai rapid, pentru că se evită întârzierile cauzate de către interdicțiile de circulație. La nivel mondial, magazinele au început să se orienteze tot mai mult pe vânzările online și creșterea eforturilor de marketing și advertising local — tocmai pentru că în anumite regiuni autoritățile au decis închiderea tuturor magazinelor, cu excepția farmaciilor și magazinelor alimentare.

 

Îmbunătățirea experienței de cumpărare

Deoarece în perioade de genul celei prin care trecem acum comerțul online este preferat de către majoritatea oamenilor, concurența pentru atenția și banii clienților este și mai acerbă ca de obicei. De aceea, oferirea unei experiențe de cumpărare mult îmbunătățite este absolut esențială. Companiile care înțeleg frustrările consumatorilor și vin cu soluții pertinente la problemele cauzate de situația actuală vor avea impact pozitiv pe termen lung în viața acestora. Consumatorii își vor aminti o experiență plăcută, dar în mod cert nu vor uita una slabă. Iar această experiență îi va face să se întoarcă cu certitudine în vremuri mai bune. 

 

Creșterea responsabilității față de comunitate

Fiindcă vânzările locale vor prima în această perioadă, este o oportunitate extraordinară pentru orice magazin online să demonstreze că este un membru de încredere al comunității din care face parte; indiferent de produsele sau serviciile oferite de magazinul său, un antreprenor poate demonstra că fiind expert în domeniul său poate oferi sfaturi valoroase clienților și comunității, nu doar că urmărește profitul. 

 

Încurajarea angajaților

Oamenii sunt cel mai de preț bun al unei companii — și în astfel de momente, incertitudinea locului de muncă poate să le aducă un plus de stres, de aceea este imperativ să fim transparenți cu aceștia, să le împărtășim planurile noastre de mitigare a situației, să discutăm despre posibile scenarii de criză și să oferim opțiuni în cazul în care situația va continua timp îndelungat.

 

Acolo unde este posibil, în situații ca cea prezentă, este recomandat ca angajații să lucreze de acasă cel puțin o perioadă de timp; Blugento de exemplu are încă de la înființare o politică care încurajează lucrul remote, astfel încât suntem bine pregătiți pentru situații în care lucrul de la birou nu este posibil — așadar, activitatea noastră în ceea ce privește relația cu clienții nu va fi afectată. 

 

Crizele de acest tip favorizează creșterea e-commerce-ului — de exemplu, epidemia de SARS din 2002 este creditată ca fiind catalizatorul comerțului online din China. Gigantul eCommerce Alibaba a lansat Taobao sau eBay-ul chinezesc, cum mai este numit, în mijlocul epidemiei SARS;  așa că e important să încercăm să privim partea plină a paharului și această criză ca pe o oportunitate de a face lucrurile mai bine și mai eficient. 

Vrei să-ți deschizi un magazin online?

Discută cu un consultant Blugento și află cum poți să-ți crești afacerea cu un magazin online performant!

Vreau Magazin

Postat în eCommerce Business Best Practice De:
Lorand Minyo

Acest site web utilizează Cookie-uri

Folosim cookie-uri pentru a personaliza conținutul și anunțurile, pentru a oferi funcții de social media și pentru a analiza traficul nostru. De asemenea, împărtășim informații despre utilizarea site-ului nostru cu partenerii noștri de socializare, publicitate și analiză, care îl pot combina cu alte informații pe care le-ați furnizat sau pe care le-au colectat din utilizarea serviciilor lor. Sunteți de acord cu cookie-urile noastre dacă continuați să utilizați site-ul nostru web.

Mai multe detalii