6 Lucruri de luat în calcul în relațiile cu clienții internaționali

6 Lucruri de luat în calcul în relațiile cu clienții internaționali

16.04.2020 15:50

world globe

Odată cu creșterea pieței de eCommerce, au crescut și așteptările clienților care își doresc servicii rapide și o comunicare ușoară și accesibilă.  Cu cât le oferi clienților tăi metode sigure și accesibile precum comunicarea prin canalele de Social Media sau prin integrarea unui chat live pe site, cu atât te vor aprecia mai mult și șansele ca acești clienți să-ți devină loiali vor crește semnificativ.

  • Fii prezent și încearcă să răspunzi în scurt timp nevoilor clienților, acest lucru îți poate aduce un feedback pozitiv și o reputație pe măsură.
  • Odată ce ai reușit să aplici aceste principii de bază, vei fi pregătit pentru clienții internaționali, care la fel ca și clienții tăi actuali, au nevoie să fie ascultați, înțeleși și respectați.

Dacă nu știi încotro să apuci taurul de coarne, ghidează-te cu încredere după următoarele aspecte:

Acordați atenție fusului orar

Clienții tăi se așteaptă să beneficieze de serviciul pentru clienți la orele din miez de zi și nu din miez de noapte, astfel încât un program prelungit pentru dumneavoastră înseamnă clienți mulțumiți peste granițe. Am pățit să apelez la un serviciu al clienților din China în timpul unei dimineți în România și mi-a răspuns o voce nu prea prietenoasă și parcă trezită din somn. Nu a fost o experiență plăcută și cu siguranță nu voi mai apela la acea companie.

O modalitate eficientă constă în a vă desfășura activitatea după fusul orar al țării în care v-ați extins afacerea internațional, iar astfel puteți să vă setați ceasul și să vă asigurați că serviciul pentru clienți și canale de comunicare sunt disponibile pentru clienții de peste mări de-a lungul zilei.

Sărbătorile locale

Nu uitați de sărbătorile locale, astfel încât să puteți anticipa întârzierile. Unul dintre cele mai bune exemple în acest sens este Anul Nou Chinezesc. China este o piață colosală iar această sărbătoare afectează companii din întreaga lume. Dacă aveți clienți sau contractanți în China, veți ști probabil că întreaga țară sărbătorește cinci sau șase zile, astfel încât va trebui să vă adaptați după acest program și să fiți pregătiți din timp pentru a-i face față.

Referitor la sărbătorile locale de peste graniță putem menționa că neînțelegerea nuanțelor sau a contextului anumitor sărbători poate duce la pierderi uriașe care se vor dovedi a fi greu de recuperat. Așadar, înainte de a profita de ocazia sărbătorilor prin campanii de marketing, aveți grijă ca documentarea dumneavoastră să fie una amănunțită pentru a nu intra în polemici.

Diferențele socio-culturale

Recunoașterea etichetei sociale pentru o multitudine diversă de clienți poate fi într-adevăr o provocare pentru multe companii eCommerce, indiferent de dimen atunci când aleg calea internaționalizării. Înțelegerea valorilor, comportamentelor și atitudinilor culturale poate face o diferență uriașă:

  • Câștigi încrederea clienților și aprecierea acestora
  • Eviți gafele care te pot dezavantaja considerabil în fața concurenței de pe noile piețe
  • Ai o viziune de ansamblu și îți poți crea o strategie funcțională pe noile piețe

Comunicarea interculturală este mult mai mult decât sărbătorile locale și adaptarea site-ului în limba noilor piețe. Ceea ce contează cu adevărat este să reușești să-ți înțelegi clienții și să le oferi produse de care au nevoie și care să nu le încalce demnitatea.

Imaginează-ți că afacerea ta este un abator de porci și dorești să te extinzi în piețele musulmane - dar adevărul este că nu îți dorești să faci acest lucru, porcul fiind un animal sacru în religia lor. Înțelegi de ce este important să înțelegi diferențele socio-culturale?

Serviciu pentru clienți proactiv

Servicii pentru clienți bine gândite și aplicate creează relații pozitive și de lungă durată între companie și client, iar pentru a oferi servicii excepționale, o abordare proactivă a serviciilor pentru clienți este recomandată, astfel încât să puteți anticipa eventualele problemele înainte de apariția acestora.

Atunci când companiile eCommerce operează în acest mod, ele sunt privite cu încredere. O secțiune de întrebări frecvente care include răspunsuri la toate întrebările frecvente ale clienților le oferă acestora acces la soluții rapide fără a fi nevoie să contacteze un operator de la serviciul pentru clienți.

Așadar, cu cât este mai bine documentată această secțiune a site-ului cu atât veți avea mai puține griji, dar acest lucru nu înseamnă că vă puteți lipsi de datele de contact din site sau de serviciul relații cu clienții.

Optimizați și automatizați procesul comenzilor online

Dacă nu ați făcut-o deja, acum este timpul să fiți uimiți de beneficiile unui sistem automat de procesare a comenzilor. Procesele manuale sunt lente, ineficiente și deseori sunt predispuse la erori umane.

Utilizarea unui sistem automat pentru a gestiona întregul proces de la început și până la sfârșit vă poate aduce beneficii considerabile și astfel: economisiți timp vă îmbunătăți productivitatea creșteți satisfacția clienților. Inclusiv marketplace-urile oferă asemenea servicii. Cel mai bun exemplu este Amazon FBA, care este un serviciu automatizat de depozitare și livrare, iar acesta procesează comenzile online.

Astfel veți putea calcula costurile de transport în timp real și vă oferă mai multe opțiuni din care puteți alege cea mai avatajoasă opțiune pentru compania dumneavoastră.

Măsurați satisfacția clienților

Măsurarea satisfacției clienților dvs. este importantă, deoarece este cea mai relevantă etapă pentru îmbunătățirea serviciilor și strategiei de marketing.

Cum puteți face acest lucru:

  • Integrați sondaje de opinii prin sisteme CRM după finalizarea unei sesiuni de asistență pentru clienți
  • Trimiteți un e-mail în care să solicitați o scurtă recenzie clienților care au beneficiat de serviciul pentru clienți

Aceste tipuri de feedback sunt eficiente deoarece deconspiră informații valoroase despre care vă pot ajuta în procesul de optimizare a serviciului pentru clienți. Fără îndoială, este necesar să incluzi un plan de gestionare a relațiilor cu clienții internaționali pentru a fi cu un pas mai aproape de succes. Nu uita că este vorba despre reputația companiei tale și the word of mouth se răspândește cel mai repede.

Nemulțumirile clienților care nu beneficiază de un suport real vor fi greu de digerat. Scopul tău în acest pas este să îți pavezi un drum lin către noile piețe și să fii pregătit ca să faci față provocărilor.

Gestionarea relațiilor cu clienții este o provocare însă te așteaptă și mai multe în această călătorie pe culmile lumii, așa că nu îți recomand să sari peste nici un proces pentru că mai devreme sau mai târziu vei fi nevoit să te întorci din urmă și să le rezolvi. Așadar, nu lăsa pe mâine ce poți face astăzi.

Vrei să-ți deschizi un magazin online?

Discută cu un consultant Blugento și află cum poți să-ți crești afacerea cu un magazin online performant!

Vreau Magazin

Postat în eCommerce De:
Mara Florea

Acest site web utilizează Cookie-uri

Folosim cookie-uri pentru a personaliza conținutul și anunțurile, pentru a oferi funcții de social media și pentru a analiza traficul nostru. De asemenea, împărtășim informații despre utilizarea site-ului nostru cu partenerii noștri de socializare, publicitate și analiză, care îl pot combina cu alte informații pe care le-ați furnizat sau pe care le-au colectat din utilizarea serviciilor lor. Sunteți de acord cu cookie-urile noastre dacă continuați să utilizați site-ul nostru web.

Mai multe detalii