5 sfaturi pentru a îmbunătăți calitatea suportului oferit clienților

5 sfaturi pentru a îmbunătăți calitatea suportului oferit clienților

08.01.2018 14:56

Pentru un magazin online în dezvoltare, relația cu clienții ar trebui să fie prioritară. După cum au prezentat colegii noștri de la Omniconvert, continua creștere a site-ului de eCommerce se bazează pe clienții ce revin la magazin.

Iar asta se bazează pe gradul de satisfacție al clienților și relația pe care o construiești cu ei. În acest sens, am pregătit pentru tine cinci sfaturi care te vor ajuta să progresezi:

1. Folosește toate canalele de comunicare

Este normal pentru clienți sau vizitatori să aibă întrebări legate de produsele sau serviciile oferite de magazinul tău online. Dacă aceste întrebări rămân fără răspuns, oamenii ar putea prierde interes în magazinul tău online.

Există multe moduri prin care un client ar putea dori să intre în contact cu magazinul tău. Folosind cât mai multe canale de comunicare, te asiguri că vei putea interacționa cu toți cumpărătorii într-un mod eficient.

Pe lângă formele clasice de comunicare (email, telefonic, în persoană), există canale noi ce cresc în popularitate.

Rețelele de socializare au evoluat în așa fel încât să acomodeze atât oamenii, cât și companiile, creând un mediu în care este foarte simplu pentru consumatori să interacționeze cu business-urile de care sunt interesați.

Încurajează comunicarea liberă dintre magazin și clienți punând întrebări și cerând păreri.

Software-ul de live chat direct pe site-urile de eCommerce a devenit indispensabil. Clienții văd această funcționalitate ca o alternativă de comunicare mai rapidă decât email-urile și mai comodă decât apelurile telefonice.

Magazinele online ce prioritizează calitatea suportului online și satisfacția clienților folosesc de multe ori soluții de live chat.

2. Răspunde cât mai repede

Atunci când un client sau vizitator ia legătura cu magazinul tău online, va dori un răspuns cât mai rapid. Dacă este vorba despre o problemă (cu livrarea, de exemplu), timpul poate fi crucial.

Oamenii au tendința să rețină mai bine experiențele negative. Dacă un client este pus în așteptare pentru mai mult timp și devine nemulțumit, există șanse bune să renunțe la comandă, chiar dacă a avut interacțiune plăcute cu magazinul în trecut.

Chiar dacă posibila problemă nu poate fi rezolvată chiar în acel moment, este important să oferi un răspuns cât mai prompt. Astfel, clientul știe că mesajul lui a ajuns la magazin și că a fost ascultat.

Promptitudinea este esențială pentru o relație strânsă cu clienții.

3. Oferă sinceritate și integritate

Unele aspecte ale relației cu clienții nu țin de resurse sau de funcționalități, un exemplu este integritatea.

Realistic vorbind, vor apărea erori și vor fi clienți nemulțumiți. Este inevitabil.

În aceste cazuri, trebuie să fi sincer cu clienții tăi și să încerci pe cât posibil să rezolvi problema. Gândind pe termen lung, integritatea este crucială pentru a cultiva loialitate și relații de lungă durată.

Alte situații în care exprimarea sinceră și clară este importantă sunt:

  • Politica de confidențialitate;
  • Politica de utilizare a cookie-urilor;
  • Termenii și condițiile;
  • Când prezinți opțiunile și prețurile de transport.

Atunci când discuți cu un client, indiferent de canalul de comunicare, ține minte că reprezinți brandul magazinului tău online.

4. Concentrează-te pe soluție

Indiferent de originea neclarității sau problemei, trebuie să încerci mereu să ajuți clienții cât mai mult. Asta poate însemna de multe ori un efort în plus, dar dedicarea pe care o vei arăta clienților va fi vizibilă și va susține creșterea magazinului.

Sfatul nostru este să faci din timp un plan pentru eventualele probleme ce vor apărea. Fiind proactiv, vei putea găsi și aplica soluții mai eficient.

Problemele clienților ar trebui să fie văzute ca pe o oportunitate să inspiri fidelitate și să obții un nou client fericit care să îți promoveze brandul.

5. Învață din greșeli

Cu timpul vine și experiența, iar în cazul serviciilor oferite clienților, este esențial să înveți din fiecare interacțiune, mai ales cele negative.

Atunci când aduci rezultate bune, iar cumpărătorii sunt fericiți, poate fi dificil să găsești noi moduri de a-ți îmbunătăți suportul online. Atunci când un client este nemulțumit, în schimb, poți găsi și studia sursa problemei.

Învățând din greșeli, te poți asigura că acestea nu se vor întâmpla din nou.

Odată cu dezvoltarea tehnologiei ce ne ajută să oferim servicii de calitate clienților, și așteptările lor cresc. Tratează-ți cumpărătorii cu atenția și respectul pe care îl merită, iar ei îți vor susține creșterea companiei.

Ți-a plăcut acest articol?

Subscrie la newsletter-ul nostru și află când îl publicăm pe următorul.

Postat în Business Best Practice De:
Alex Iftode