Customer Experience in eCommerce

Customer Experience in eCommerce

15.05.2020 15:49

customer-experience

Probabil una dintre cele mai complexe misiuni ale unui magazin online este să asigure o experiență a consumatorului de cea mai bună calitate.

Beneficiile unei strategii bazate pe prezență și proactivitate în mediul online sunt multiple, dar probabil cele mai importante sunt atragerea lead-urilor calificate, convertirea lead-urilor în clienți și nu în ultimul rând, fidelizarea acestora.

Pe lângă produsele comercializate de un e-shop, imaginea pe care brandul și-o construiește în mediul online este primul pas în asigurarea recurenței clienților. De cele mai multe ori experiența pe care o are clientul în mediile în care suntem prezenți are un impact semnificativ asupra impresiei pe care acesta și-o va face despre business-ul nostru.

Personalizarea experienței clienților

O experiență personalizată pentru clienții tăi îi face să se simtă auziți și apreciați, iar primul pas în atingerea acestui obiectiv este să interacționezi cu ei pe toate canalele unde aceștia sunt prezenți:

  • În magazinul fizic
  • La telefon
  • Pe website-ul magazinul online
  • Pe canalele de social-media

O strategie cross-channel te ajută pe tine - proprietarul unui magazin online - să stabilești cu clienții tăi o relație profesională mult mai apropiată, îți oferă posibilitatea de a personaliza comunicarea pe care o ai cu ei și conținutul de pe website atât în favoarea ta, cât și în favoarea lor.

De exemplu, să presupunem că audiența ta petrece 60% din timp pe Instagram și 40% pe Facebook. Ai de-a face cu o comunitate tânără, din generația millennials, care își dorește să interacționeze cu tine în mesajele private de pe Instagram și apreciază inițiativa ta de afișare a produselor în platformă.

Astfel călătoria utilizatorilor spre website-ul tău devine mult mai intuitivă și logică, deci și numărul comenzilor va crește. Totuși, dacă ai implementat deja această strategie de afișare a produselor tale pe Facebook sau Instagram, trebuie să acorzi atenție sporită la experiența utilizatorului pe mobil.

Pe de altă parte, îți recomandăm să încerci tool-uri de centralizare a mesajelor de pe rețelele sociale, chat-ul de pe website și e-mail, pentru a răspunde mai eficient la mesajele consumatorilor tăi și pentru a personaliza experiența acestora.

Experiența pe mobil

Dacă tot vorbeam de importanța versiunii mobile a website-urilor, putem să îți spunem cu certitudine că în România anul trecut, 63,6% dintre cumpărăturile online s-au făcut de pe mobile, conform GPeC.

Pentru a oferi o experiență excelentă utilizatorului poți opta pentru PWA (Progressive Web App) care oferă aceeași experiență pe care o oferă o aplicație nativă web dar la costuri mai reduse.

Printre cele mai importante beneficii ale tehnologiei PWA se numără:

  • Sunt mai ieftine decât alte aplicații native
  • Sunt responsive, adorat de către motoarele de căutare
  • Nu sunt condiționate ca și aplicațiile native de a fi instalate din App Store sau Google Play
  • Sunt accesibile și îți permit să interacționezi cu utilizatorii tăi prin push notifications, permit utilizarea camerei foto, geolocation tracking și dispun de buton add to home screen.
  • PWA folosesc mai puține date decât aplicațiile native

Desigur, oricât de mare ar fi viteza de încărcare a website-ului tău pe smartphone/desktop sau cât de responsive este o aplicație PWA, nu vei putea atrage potențiali clienți dacă website-ul tău nu are conținut relevant.

Conținutul e rege!

Homepage-ul Website-ului

Homepage-ul este primul lucru pe care clienții tăi îl văd când intră pe magazinul tău online.

Aici vor fi afișate toate bannerele campaniilor promoționale, categoriile de produse cu reducere și noutățile. Homepage-ul trebuie să fie cât mai intuitiv și accesibil cu putință. În cazul în care un client nou intră pe pagina ta, el trebuie să fie ghidat astfel încât să beneficieze de acea experiență personalizată.

De exemplu, după ce îl inviți să vizualizeze produsele din campania nouă printr-un CTA atrăgător, recomandă-i să se înregistreze pentru a primi newslettere din partea magazinului tău online.

Astfel vei începe personalizarea experienței în e-mail prin recomandarea de produse potrivite clienților tăi noi și îi vei motiva să se întoarcă.

Pagina de produs

Una dintre paginile cruciale dintr-un website este pagina de produs, deoarece aici clienții tăi decid dacă merită să aibă încredere în tine sau nu.

Ai nevoie de fotografii profesionale de produs și descrieri atrăgătoare, complete din punct de vedere informativ — cu cât mai mult conținut cu atât mai bine.

Desigur și aici pot apărea anumite specificații. Dacă magazinul tău online comercializează produse cosmetice, accentul va cădea pe descrierea produselor și tot ce ține de ingrediente, mod de utilizare etc. Pe de altă parte, dacă vinzi articole fashion, trebuie să acorzi atenție pozelor de produs și să ai un ghid de mărimi.

Coșul de cumpărături și Check-out

Paginile de pe un e-shop, în care se întâmplă magia, sunt Coșul de Cumpărături și Check-out. Pe cât posibil, încearcă să simplifici procesul de finalizare a comenzii prin diverse metode.

  • Sugerează-i să se logheze cu contul de Google sau Facebook, în loc să-și facă un cont nou în site.
  • Dacă este un client nou, oferă-i posibilitatea de a-și salva datele cardului și adresa de livrare, ca atunci când revine să nu abandoneze coșul din acest motiv.
  • Invită-l să se întoarcă în site, oferindu-i o reducere sau un cod de discount la următoarea comandă.
  • Nu uita să transmiți mesaje pe tot parcursul check-out-ului, cum ar fi adresarea personală. E un detaliu mic care schimbă întregul ton al ‘’discuției’’.
  • Pagina de Thank You este la fel de importantă. Oferă-i utilizatorului opțiunea să se întoarcă pe homepage sau să-și verifice statusul comenzii.

Colectarea Feedback-ului Utilizatorului

Odată ce întreaga călătorie în website s-a terminat, este momentul să te gândești la metodele prin care măsori și colectezi feedback-ul utilizatorului.

Poți face acest lucru Facebook și Google Reviews sau prin tool-uri utile precum Net Promoter Score, Yotpo, Stamped.io sau Ve.ro De asemenea, o idee bună ar fi să lansezi o campanie de e-mail marketing în care să-ți întrebi clienții cât de accesibilă li s-a părut experiența în site sau să colectezi testimoniale pe care să le afișezi, cu acordul lor, pe homepage.

ProTip: Colectarea feedback-urilor și a testimonialelor îți vor servi chiar și în scopuri creative. Le poți folosi pentru a lansa campanii ingenioase de care să te bucuri atât tu, cât mai ales clienții tăi.

Concluzie

Experiența consumatorului în magazinul tău online trebuie să fie accesibilă, intuitivă, iar trecerea între platforme și pagini să fie aproape insesizabilă - aici ne referim la faptul că trebuie să aibă o viteză mare de încărcare și imaginea brandului să fie păstrată în toate secțiunile website-ului.

Obiectivul tău nu este să faci vânzări unice către clienți care vor uita de tine. Scopul stabilirii unei experiențe de calitate pentru utilizator este să îl inviți în comunitatea ta și să îl fidelizezi la fiecare pas al călătoriei.

Vrei să-ți deschizi un magazin online?

Discută cu un consultant Blugento și află cum poți să-ți crești afacerea cu un magazin online performant!

Vreau Magazin

Postat în eCommerce Business De:
Mara Florea

Acest site web utilizează Cookie-uri

Folosim cookie-uri pentru a personaliza conținutul și anunțurile, pentru a oferi funcții de social media și pentru a analiza traficul nostru. De asemenea, împărtășim informații despre utilizarea site-ului nostru cu partenerii noștri de socializare, publicitate și analiză, care îl pot combina cu alte informații pe care le-ați furnizat sau pe care le-au colectat din utilizarea serviciilor lor. Sunteți de acord cu cookie-urile noastre dacă continuați să utilizați site-ul nostru web.

Mai multe detalii