Gândește-te la toate coșurile abandonate de clienții tăi în ultima lună. De ce n-au finalizat comanda? Ce au în comun oamenii care au cumpărat și au devenit, ulterior, ambasadori de brand pentru tine? De ce te aleg anumiți clienți și de ce unii nu vor să audă de tine?

Valentin Radu, CEO Omniconvert, răspunde la astfel de întrebări în fiecare zi. Nu prin magie, ci prin analiză de date. Dacă te bazezi doar pe intuiție, n-o să ajungi departe.

Ce informații ratezi?

Doar când urmărești îndeaproape activitatea vizitatorilor tăi în site ai să înțelegi de ce fluxurile tale de vânzări arată cum arată.

Când iei în calcul zeci de mii de instanțe: pe ce au apăsat oamenii, de unde a venit traficul, pe câte pagini au navigat înainte să cumpere, ce vedeau când au apăsat “close tab” și multe altele,  atunci o să înțelegi ce trebuie să schimbi ca să te dezvolți. Nu înseamnă că dacă nu încerci să îți înțelegi afacerea ai să dai faliment sau dacă nu ai făcut-o până acum, e prea târziu.

Totuși, sigur vei rata foarte multe oportunități de dezvoltare dacă nu te folosești de datele pe care deja le ai.

Cheia înțelegerii afacerii tale? Seturile mari de date (sau big data), mai ales când vorbim de zona online. Un ochi fugitiv peste rapoartele Google Analytics nu e destul.

E fascinantă abundența de insight-uri la care antreprenorii au acces, dar nu le folosesc.— Valentin Radu

Principiul Pareto spune că 20% din cumpărători sunt, în general, responsabili de 80% din vânzări. Sunt șanse mari ca 1-2% din baza ta de clienți să fie recurentă și cel mai probabil îți asigură 25% din încasări.

De asta este necesar să îți analizezi clienții, mai ales dacă ai deja mulți:

• Cine sunt?
• De ce te aleg pe tine?
• Cine e decision maker în întreprinderile care cumpără de la tine?
• Dacă nu sunt întreprinderi, ci persoane fizice, cine ia decizia, cumpărătorul sau beneficiarul produsului / serviciilor tale?

S-ar putea să realizezi că marea majoritate a clienților fideli sunt ingineri, de exemplu.

Chiar dacă produsul tău s-ar potrivi și unei învățătoare sau unui marketer, o astfel de realizare te ajută să-ți concentrezi eforturile către clienții care contează cel mai mult. Când știi detalii de acest fel, știi să comunici specific, ca limbaj și atitudine, și legat de calitatea audienței.

Dacă nu aplici bune practici de analiză statistică în afacerea ta, riști:

• să nu înțelegi ce motivează vizitatorii să cumpere
• să nu înțelegi pe ce ai putea să te concentrezi ca să sporești numărul de conversii
• să nu-ți sporeșți profitul cu 8-10%
• să nu-ți reduci costurile cu peste 10%

Peste 50% din companii și-au schimbat deja strategia de vânzări și marketing în urma analizei de big data. Înainte să te apuci de cursuri de statistică, totuși, ai grijă să înțelegi bine domeniul.

Cum să nu cazi în capcana intuiției?

Hai să ne imaginăm că vinzi pe propriul site. Ai găsit recent un furnizor foarte ieftin din China, semnezi un contract și începi să distribui un produs ce prinde foarte bine. Trec câteva luni, profitul crește, toate graficele arată bine în Analytics. E un produs de succes, nu? Poate.

O analiză superficială a datelor relevă informații relevante doar pe termen scurt. Poate audiența ta chiar apreciază produsul și-ți va merge bine cu el ani de zile de acum încolo sau poate e vorba doar de un timing bun, iar analiza de date îți va arăta că produsul are o creștere de căutări în perioada asta a anului. În rest, va fi liniște.

Doar analiza de date îți va da răspunsul definitiv. Cheia este să ai aproape un expert care reușește să alinieze toate departamentele între ele. Să culeagă date din toate părțile, să le centralizeze și să poată să tragă concluzii raționale.

Cuvânt cheie: Expert.

Urmărește mai jos interviul video cu Valentin Radu - CEO Omniconvert

O întreprindere sau un angajat care se ocupă de big data n-are cum să fie tratat(ă) drept “furnizor”. Un colaborator în domeniul analizei de date trebuie să fie cu adevărat un partener - să înțeleagă afacerea ta și să propună soluții adecvate nișei tale, dar nici tu nu poți să stai pe tușă.

Cum arată afaceristul informat?

Ca să înțelegi cum pot seturile mari de date să te ajute, trebuie să fii deschis la minte. Big data este un domeniu emergent în România și concluziile trase după o analiză amănunțită pot fi uneori contraintuitive.

De exemplu, uneori e nevoie să intervii în călătoria vizitatorului. O simplă întrebare de tipul “Ce măsură porți la pantofi?”, urmată de o filtrare a rezultatelor în funcție de răspuns poate schimba drastic felul în care un anumit segment de cumpărători acționează.

Analiza de date te poate ajuta să oferi soluții ce se pliază pe nevoile audienței tale. Din acest motiv, mulți colaboratori Omniconvert au des realizarea:

Am ajuns să aflu lucruri pe care nici nu știam că nu le știu despre business-ul meu.— Valentin Radu

De cealaltă parte a baricadei sunt antreprenorii care nu văd importanța clientului, prinși în rutina internă. Mai verifici performanța, ai un huddle cu echipa de marketing, verifici tabele de la departamentul de achiziții și simți că ți-ai făcut treaba. Când ești prins în dinamici interne, riști să nu te mai concentrezi pe client și automat pierzi posibilitatea de a inova.

Big data funcționează pentru antreprenorii care înțeleg nevoia unei mentalități “customer centric” și sunt dispuși să inoveze.

În plus…

Doar aceste companii supraviețuiesc pe termen lung.

Grupul Thomas Cook a dat faliment nu de mult. Cu Airbnb, Booking.com și prețurile competitive de la linii aeriene low-cost, gigantul turismului n-a mai reușit să facă față. Nu au fost dispuși să-și plece urechea la nevoile clientului, iar asta i-a costat...mult.

O companie care nu inovează și nu este aproape de clienții ei, nu are decât să dispară.— Valentin Radu

Vestea bună e că fix aici te poate ajuta analiza de date. E o modalitate prin care poți să “asculți” ce-ți spun clienții, iar în e-commerce e locul cel mai bun în care poți să faci asta.

Pe vremuri, activitatea unui magazin online era dominată de găsirea unor noi strategii de achiziție. Azi nu mai e așa de simplu. Majoritatea oamenilor judecă magazinele și în funcție de experiența pe care o oferă. Produsul nu mai este destul și trebuie să înveți cum să înrămezi oferta, nu doar să-i dai o substanță.

Informația este cea mai importantă resursă.— Sandu Băbășan

Doar cu informații calitative, analizate de experți, poți să fii mereu cu un pas în față.

Mecanismul e simplu: analiza comportamentelor cumpărătorilor tăi îți permite să tragi concluzii despre cine sunt, ce vor și cum ai putea să-i servești mai bine.

Viitorul Big Data?

Orice analiză de seturi mari de date este potențată de machine learning.

“Viitor” e impropriu spus, totuși - marea majoritate a analizei de seturi mari de date este deja combinată în vreun fel cu inteligența artificială. E necesar totuși să înțelegi cum se va îmbina acest domeniu cu întreprinderile românești.

În primul rând, Valentin vede că în România sunt din ce în ce mai mulți antreprenori cu întrebări și răspunsuri relevante pe subiectul big data și machine learning.

Mai mult, vede că afaceriștii români încep să înțeleagă nevoia unor resurse interne bine dezvoltate. Aici se includ orice unelte care lucrează cu seturi mari de date, dar mai avem de lucru.

Omniconvert și alte firme din domeniu lucrează deja la produse care pot face recomandări și modificări la site-urile e-commerce automat, în funcție de comportamentul clientului.

Estimările plasează creșterea industriei de big data la peste 20% până în 2020. Vânzările online și analiza de date sunt pe un trend ascendent în toate industriile.

Amintește-ți:

• Analiza de seturi mari de date te ajută să îți înțelegi audiența
• Ai nevoie de expertiză pentru a gestiona un volum mare de statistici
• Un partener în big data îți oferă soluții pliate pe nevoile afacerii tale
• Majoritatea antreprenorilor deja folosesc seturi mari de date pentru a-și dezvolta afacerea
• Trebuie să fii aliniat către nevoile clienților pentru ca să inovezi
• Trebuie să fii deschis schimbării ca să folosești big data în beneficiul tău

Lumea se folosește deja de big data pentru a se dezvolta. Tu ce faci ca să îți înțelegi clienții mai bine?

Când te gândești să-ți deschizi o firmă, îți vine în minte profitul, adică o formă de succes generată de un număr cât mai mare de clienți. Te mai gândești și la comenzi multe, multe, clienți satisfăcuți și numele brand-ului tău peste tot, dar, oare, chiar îți dorești să ajungi peste tot?

Florin Toma, Managerul E-commerce în cadrul DHL Express, nu crede asta. Din experiența lui, pare-se că idealul firmelor locale este să vândă local, fără să aibă vreo dorință de globalizare. Tot el spune că asta trebuie să se schimbe.

Vânzările în “afară”– o adevărată provocare

Foarte multe magazine doresc să vândă foarte bine local, domestic, intern. E un mediu mult mai sigur, lipsit de riscuri financiare. — Florin Toma

Să construiești un brand la nivel global poate fi o adevărată provocare și de asta mulți antreprenori sunt reticenți atunci când vine vorba despre asta. Idealul multora este local, își doresc doar să aibă vânzări pe plan intern. E un mediu mult mai sigur, lipsit de riscuri financiare. Profitul este constant odată ce reușești să fidelizezi un număr de clienți, iar afacerile interne vin și cu mai puțină bătaie de cap.

Ca să afli mai multe detalii despre internaționalizarea unei companii, citește și articolul "Cum internaționalizezi un magazin online în mod eficient".

Totuși, adevărata provocare ține exact de asta: cum depășești tu, antreprenorul, convingerea sau frica legată de tarifele internaționale ce vin la pachet cu decizia de a lansa un produs pe o piață globală? Răspunsul nu este unul comod, dar cu siguranță e posibil.

Ai nevoie de mindsetul potrivit

Orice afacere se poate extinde global, dacă găsești motivația de care ai nevoie ca să începi un asemenea proces. Dacă te gândești să-ți deschizi o companie și să lansezi un produs pe piață, nu viza doar piața locală...

Mindset-ul trebuie să fie unul global de la bun început, iar tu, ca antreprenor, trebuie să vezi o piață oriunde.— Florin Toma

Florin vorbește despre internaționalizarea companiei, tocmai pentru că există un public mult mai larg în afara țării care s-ar putea bucura de produsul tău. Mindset-ul trebuie să fie unul global de la bun început, iar tu, ca și antreprenor, trebuie să vezi o piață oriunde. Dacă pornești, oricum, la drum, nu mai bine visezi mare și ambițios?

Tocmai de asta, uite, un joc de gândire pe care l-a propus Florin: uită-te la Europa ca la o țară, nu un continent. Un teritoriu delimitat, dar ale cărui granițe nu te blochează, ci susțin structura dezvoltării tale.

Mai precis, lărgește-ți orizonturile și vezi cum poți să aplici ceea ce deja faci, la o scară mai largă. Când vezi Europa ca pe o țară, ajungi să observi piața externă, iar fricile legate de tarife, care acum te sperie, vor dispărea pentru că vei începe să cauți soluții pentru ele, în loc să le permiți să te blocheze. Soluții sunt și sunt eficiente.

În momentul în care te-ai decis să-ți extinzi firma pe un plan internațional, trebuie să-ți găsești un partener de încredere, un distribuitor care va fi tot timpul lângă tine și îți va arăta calea spre client.

Este foarte important pentru noi să fim mereu prezenți lângă antreprenori. — Florin Toma

DHL reprezintă o poveste de succes pentru multe companii din România. Companiile românești din Top 10, care au un parteneriat cu DHL,  reușesc să vândă foarte bine internațional și mult mai puțin pe plan local - iar ăsta este un semn că majoritatea clienților lor sunt străini, deși ei sunt români. Deci se poate!

Urmărește aici interviul video cu Florin Toma - DHL

Alege-ți partenerii pe care te poți baza

L-am întrebat pe Florin care sunt punctele forte pentru care tu, antreprenorul, i-ai alege pe ei, DHL, ca partener în procesul de internaționalizare a afacerii tale:

• DHL funcționează la nivel global, iar asta susține exact ce ai tu nevoie: ideea că produsul tău poate să ajungă la oameni diferiți, din țări diferite și poate să fie apreciat de ei.
• DHL își aliniază tarifele la același etalon, chiar dacă lucrează în mai multe țări. Pe baza acestui fapt, magazinul pe care îl ai tu, în România nu va avea niciun handicap în comparație cu cel din Spania, Germania, Marea Britanie sau alte țări europene. De exemplu, pentru o livrare oriunde în Europa prețul este de 50 lei/colet, iar în 98% din cazuri livrările ajung la destinație chiar a doua zi.
• DHL au depozite locale, adică produsele pe care tu le trimiți clienților tăi vor fi depozitate într-un punct local, fără cheltuieli suplimentare pentru tine.

Cireașa de pe tort? Clienții tăi pot să își aleagă singuri modul de livrare, on demand delivery, în același tarif. Astfel, eviți frustrarea clienților care primesc colete când ei nu sunt la adresă.

Un asemenea partener poate să accelereze evoluția brandului tău tocmai pentru că te ajută să dezvolți un Customer Service eficient, axat pe nevoile și pe satisfacția clienților tăi. Pentru anul ce vine, e crucial să ții cont de tot ce implică internaționalizare pentru că...

2020 este anul comerțului internațional.

Florin consideră că 2020 este anul în care creșterea în e-commerce va fi sinonimă cu comerțul global. E convins că tot mai multe companii românești vor ținti piața internațională și ar fi bine ca tu să te afli în lista celor care îndrăznesc să depășească limitele României.

Ce îl face să aibă atâta încredere este chiar felul în care piața românească funcționează: avem produse de calitate, făcute bine, gândite isteț, care se potrivesc și oamenilor din străinătate. Da, suntem la început de drum în vânzarea internațională. Dar avem toate premisele să ne iasă bine.

Îmi doresc foarte mult ca toate zonele de antreprenoriat să susțină mai mult comerțul internațional.— Florin Toma

Totul ține de mentalitate, iar Florin consideră că în anul următor toate zonele de antreprenoriat din România ar trebui să susțină comerțul internațional. Asta va aduce rezultate noi, diferite, pe baza cărora vei putea să urmărești schimbările, iar schimbările mici, în timp, vor schimba mentalitatea.

Nu poți să te bucuri de tot ce aduce internaționalizarea în mediul de business, dacă nu “intri în horă și joci”. :) 

De asta, include în planurile tale, cât mai curând, să te gândești la cum ai putea să îți lansezi produsele pe piețele internaționale. S-ar putea să fie oportunitatea pe care o așteptai de mult timp!

Simți că ești limitat de piața din România? Ai vrea să vinzi mai mult, poate și în alte țări?

Atunci internaționalizarea e pentru tine. Cu puțin tact, niște traduceri de încredere și un plan bine pus la punct, poți să te dezvolți și în alte piețe.

Nu e cel mai ușor proces și trebuie să iei în calcul mai multe lucruri. De exemplu, e important să îți adaptezi și comunicarea și sistemele de plată la țările în care vrei să vinzi. Consideră impactul giganților precum Amazon și știi că ai niște muncă în față. Dar merită, iar Remus Lucuț, de la Blugento, face asta de ceva vreme - ajută magazine online românești să își dezvolte prezența în alte țări. La fel poți și tu. Dar înainte…

Cum știi că ești gata de tranziție?

Internaționalizarea nu e ceva recomandat pentru afaceri mici. Dacă abia ai început să vinzi în România, e mai bine să îți stabilești o platformă puternică aici. Dar nu lua în calcul doar activitatea firmei în general. Chiar dacă vinzi de 10 ani, dacă n-ai o prezență online bine construită, cu:

• un site funcțional
• prezență pe mai multe canale de comunicare
• sisteme de plată sustenabile
• o audiență fidelă

...încă mai ai de lucru aici.

În primul rând pentru că nu ai exploatat nișa din România la maxim, deci există loc de evoluție cu mai puțin efort.

În al doilea rând pentru că, dacă începi să distribui la o scară internațională, prezența online va fi cartea ta de vizită.

E locul în care toți clienții te vor cunoaște, deci e nevoie ca totul să meargă strună.

Orice proces de internaționalizare depinde de mai mulți factori pe care trebuie să îi găsești, să îi înțelegi, să îi analizezi și apoi să îi folosești în beneficiul tău.— Remus Lucuț

Și ăsta e un lucru pe care trebuie să îl iei în calcul. Fiecare piață internațională are audiența ei, cu diferențe între ce apreciază oamenii, ce asocieri culturale fac, și ce mesaj merge cel mai bine într-o nișă. Dacă n-ai o traducere veridică sau o comunicare eficientă pentru limba în care comunici, s-ar putea să nu obții rezultate, în marea majoritatea cazurilor. Dar asta e ok.

Orice proiect nou prezintă un factor de risc. E firesc să fie așa.— Remus Lucuț

Ca să minimizezi riscul, un pas bun este să analizezi ce a mers deja în România la nivel de strategie, și să încerci să emulezi asta în piețe apropiate. Nu neapărat un mesaj anume, ci mai degrabă tonul pe care îl ai, reducerile pe care le faci sau chiar strategia de preț.

Din nou, asta funcționează doar dacă ai deja o prezență online matură, pe care o poți lua la puricat. Un alt lucru pe care trebuie să îl iei în calcul sunt costurile. E recomandat să ai un cost predictibil și pentru tehnologie, și pentru serviciile de localizare pe care va trebui să le contractezi.

Asta se leagă de un punct mai general:

Când internaționalizezi o afacere, ai nevoie de un road map, un proces clar stabilit.— Remus Lucuț

Nu e de ajuns să-ți traduci site-ul, pentru că fără un pic de efort din partea ta, nici clienții din alte piețe nu o să fie interesați de tine. Nu în ultimul rând, alege cu grijă țările în care vrei să-ți faci intrarea. Asigură-te că există cerere pentru produsul tău acolo și gândește-te la colaborările pe care poți să le faci.

Google Market Finder e o unealtă de nădejde aici. Cu ea poți să afli informații folositoare despre fiecare piață în parte - puterea de cumpărare sau chiar costurile medii de advertising în nișa ta.

Așadar, odată ce:

• ai o prezență online matură în România
• înțelegi piața spre care vrei să migrezi
• ai obiective clare
• știi unde vrei să-ți faci intrarea
• înțelegi nevoile audienței spre care migrezi

...Poți să începi procesul de internaționalizare.

Urmărește aici interviul video cu Remus Lucuț - Business Development Manager Blugento!

Dar ține minte:

În principal, zona de e-commerce este foarte dinamică. În mișcare, schimbare și evoluție constantă.— Remus Lucuț

În primul rând, caută un partener de livrări care acționează internațional.

Când Amazon oferă 24 hour shipping la toți clienții, ca să fii competitiv ai nevoie de curierat rapid. Pentru asta, orientează-te din timp către un curier cu experientă în internațional.

Un posibil partener, de exemplu, este DHL, care are și un produs special pentru antreprenorii români din e-commerce care vor să își extindă afacerea peste granițe. DHL Express te lasă să trimiți colete din România în Europa rapid (între 12 și 48 de ore, în funcție de regiune) și la un preț care pornește de la 10 euro/colet.

Dacă nu vrei să lucrezi cu ei, asigură-te că partenerul tău în livrări are o structură bine pusă la punct pentru livrarea internațională. Nu vrei un client nemulțumit că a trebuit să aștepte prea mult după produsul tău.

În al doilea rând, ia în calcul sistemele de plată pe care le integrezi.

Paypal nu e prea popular în România pentru că nu acceptă conturi sau plăți în RON, dar asta nu e adevărat pentru toate țările Uniunii Europene. În UK, de exemplu, Paypal este popular. Dacă vrei să vinzi acolo, este crucial să permiți oamenilor să te plătească prin PayPal. Ce trebuie să înțelegi e că sistemul de plată nu e doar despre bani - e o metodă prin care poți să îți crești rata de conversie și este un aspect crucial al customer service-ului în timpul achiziției.

Totodată, ia în calcul soluții de plată locale. În Germania, cel mai popular sistem este Sofort de exemplu, deci dacă vrei să vinzi acolo, integrează și cu ei. Fă-ți temele despre țara în care vrei să-ți faci intrarea. Află ce sisteme de plată sunt populare în online și asigură-te că poți integra cu ele. În același timp, asigură-te că banca de aici, alături de care lucrezi, oferă soluții avantajoase la plata cu cardul în online.

Verifică-ți comisioanele și regulile la plata în online și alege un partener bancar care nu-și ia o felie prea mare din câștigurile tale în alte țări.

În al treilea rând, gândește-te la strategia de promovare.

Comunicarea pe o piață nouă este un efort. Dar cu partenerii potriviți, reușești să vezi rezultate, dacă ești conștiincios.— Remus Lucuț

Și asta e adevărat din foarte multe motive.

• diferențe de strategii
• diferențe culturale
• diferențe lingvistice
• diferențe în platformele de promovare

Și multe altele.

Când îți faci intrarea pe o piață, caută un partener în comunicare care înțelege industria ta și particularitățile ei pe scena internațională. Asta nu înseamnă neapărat că trebuie să cauți o agenție de marketing de-acolo (deși e recomandat). Poți în continuare să lucrezi cu cineva din România, dar verifică dacă au experiență în comunicarea din țările respective.

Nu uita nici de diaspora. Aproape 4 milioane de români locuiesc în străinătate, majoritatea în țări bogate precum UK, Germania, Italia sau Spania. În foarte multe orașe, sunt comunități cu zeci de mii de oameni, printre care și antreprenori.

Remus Lucuț primește mesaje de la afaceriști români mutați în afară care doresc să deschidă afaceri cu produse tradiționale românești. Asta e o oportunitate uriașă! Dacă vrei să internationalizezi orice cu specific românesc, încearcă să stabilești legături cu românii mutați în afară. Hai să spunem că ți-a mers bine. Ai ales industria bine, localizarea a mers că la carte. Ai o poziție acum și pe altă piață.

Cum poți dezvolta prezența ta internațională?

Mereu există alternativa internaționalizării pe mai multe piețe, procesul este repetabil. Dar pentru o evoluție care se simte, trebuie să îți eficientizezi activitatea.

Soluția? ERP-uri (Enterprise Resource Planning).

ERP-urile sunt baze de date “deștepte” care permit automatizarea unor procese, cum ar fi: livrarea, comunicarea cu clienții post-achiziție, reumplerea stocului. Și orice altceva funcționează cu un software. Automatizarea de acest tip e foarte importantă mai ales dacă ai furnizori de fulfillment, ce distribuie produsele tale din depozite din Europa - toată colaborarea cu ei va fi eficientizată prin ERP-uri.

Totodată, încearcă să îți dezvolți prezența și pe marketplace-urile faimoase din noua ta piață. Cum avem eMag în România, așa există Allegro în Polonia. Și dacă nu există un marketplace puternic într-o țară, Amazon e următoarea destinație. Prin prezența pe aceste platforme, îți lărgești orizonturile - ai acces și la alte canale prin care clienții pot să te găsească.

Cât despre viitor...

Tot mai mulți comercianți vin cu produse noi, deci există și o cerere din ce în ce mai mare pentru servicii în e-commerce. Asta înseamnă și o competiție crescută, deci trebuie să înțelegi ce te face pe tine o alternativă bună pentru cumpărători.

Dar asta nu înseamnă că trebuie să reinventezi roata la fiecare pas. Construiește produse care augmentează punctele tale forte. Stabilește-ți o bază puternică și legături cu parteneri care îți înțeleg nevoile, mai ales când faci tranziția spre o piață nouă. Dacă ai asta, ești pe drumul cel bun.

Tu te gândești să îți internaționalizezi afacerea?

Dacă ar fi să te întorci în timp și să-i spui unui manager de magazin din anii ‘70 despre posibilitățile tehnologice de azi, ar fi cel puțin sceptic. De la automatizarea declarațiilor contabile la procesarea comenzilor aproape 100% de către un calculator, posibilitățile tehnologice sunt tot mai multe în fiecare an. Odată cu evoluția puterii de procesare și dezvoltarea inteligenței artificiale, automatizarea devine din ce în ce mai răspândită.

Cu unelte că și Zapier, nici măcar n-ai nevoie de cunoștințe tehnice ca să îți automatizezi procesele. Iar un domeniu de care mulți antreprenori români uită când vine vorba de automatizare este Customer Service.

Customer Service în eCommerce

În eCommerce, o experiență Customer Service de calitate va transforma clientul unic într-un client recurent pe magazinul tău online, astfel deschizând calea pentru o experiență loială și de durată cu brandul tău.

Clienții nu caută doar produsele. Cumpărătorii online caută informații și soluții la problemele lor.

Pe cât posibil, creează conținut care reduce incertitudinile clientului, rezolvă potențialele probleme sau bariere, răspunde la întrebările pe care le-ar putea avea potențialul client și stabilește așteptări clare de livrare și returnare. Acest conținut poate fi comunicat în paginile de produs, de livrare și plată, în coșul de cumpărături și checkout, unde utilizatorul se află cel mai aproape de o achiziție.

Suportul oferit pe mai multe canale are un impact notabil pentru succesul afacerii tale și loializarea clienților magazinului tău online. Pentru a putea oferi o experiență accesibilă consumatorului este important să fii prezent într-o varietate de canale, cu precădere în cele de Social Media, pe care mulți dintre utilizatori le utilizează pentru a comunica cu brandul.

Din acest motiv, prezența pe cât mai multe canale de comunicare este esențială. Același utilizator poate să aibă o călătorie care începe din Social Media, iar apoi ajunge în magazinul tău online, iar tu trebuie să fii pregătit să interacționezi cu consumatorul tău oriunde s-ar afla acesta.

Conform unui studiu Zendesk, activitatea de Customer Service are impact direct în veniturile pe termen lung ale afacerii tale online.

Mai precis:

• 89% dintre clienții consideră că un răspuns prompt la cererea lor este un criteriu important în decizia de a cumpăra de la o anumită companie
• 97% afirmă că un serviciu clienți de o calitate scăzută, le schimbă comportamentul de cumpărare

Ce este Customer Service?

Sigur îți este familiar termenul și l-ai mai luat în calcul în dezvoltarea afacerii tale. Termenul este uneori confundat cu Customer Support sau (mai rar) cu vânzări.

Customer Service acoperă toate serviciile puse la dispoziția clienților, înainte, în timpul și după o achiziție. Mai mult, un Customer Service de succes are loc doar când o angajații tăi se pliază pe nevoile individuale ale fiecărui client.

Deci customer support face parte din customer service - este serviciul pus la dispoziția clienților după o achiziție. Iar customer service acoperă toată interacțiunea ta cu un potențial client, de la primul contact până când se rupe orice legătură dintre voi. Dar n-are rost să vorbim doar teorie.

Pus în practică, termenul ajută doar când îl înțelegi ca fiind o prioritate a unei organizații, la un loc cu alte departamente precum financiar, product development sau resurse umane.

Implicit, o organizație care prioritizează customer service-ul o să investească:

• să își antreneze și pregătească angajații care iau legătură cu clienții
• să acumuleze cunoștințe despre publicul țintă;
• să evalueze răspunsului periodic al pieței.

Și multe alte lucruri care asigura o experiență cât mai plăcută pentru toți oamenii care te vizitează - și în online, și în offline. Așa că hai să le luăm cronologic.

Ce faci pentru o experiență plăcută înainte de vânzare?

Idei o să fie mereu:

• poți să antrenezi mai bine agenții de vânzări;
• poți să creezi o experiență mai plăcută și relevantă pe site;
• poți să oferi conținut valoros audienței tale;
• poți să ai o prezență pe toate rețele de socializare.

Și alte lucruri care sună bine (și de cele mai multe ori o să și funcționeze). Înainte, totuși, ar trebui să ai o înțelegere puternică despre ce îndeamnă oamenii să cumpere - și ce îi face să se simtă bine când navighează pe site-uri web. Ca să înțelegi cât mai bine customer service-ul trebuie să înțelegi clienții în amănunt.

Și nu doar la un nivel anecdotal sau din dat cu presupusul. Trebuie să depui eforturi active ca să îi înțelegi.

Cel mai bun punct de plecare este un buyer persona.

Un buyer persona este o reprezentare semi ficțională a clientului tău ideal, bazată pe studiu statistic al audienței țintă și presupuneri informate. Procesul nu e cel mai simplu, iar un buyer persona ideal evoluează împreună cu afacerea ta. Dar cu studiu și exercițiu o să ajungi la o înțelegere mai bună a oamenilor cărora le ceri bani pentru produsele tale.

De ce e important un buyer persona?

Nu poți să servești o audiență în adevăratul sens al cuvântului dacă nu le înțelegi problemele, fricile, aspirațiile și dacă nu te poziționezi drept soluția la acestea, de care audiența ta are nevoie. Odată ce te concentrezi pe asta, ai un model care să te ajute să îmbunătățești customer service-ul.

Cum poți îmbunătăți activitatea de Customer Service?

Pusă în practică, această idee arată așa: Fii prezent pe mai multe canale.

Dacă un client poate lua legătură cu afacerea ta prin mediul în care petrece cel mai mult timp (e-mail, Facebook, Instagram etc) simte că ești acolo pentru el;

• Automatizează comunicarea

Un exemplu rudimentar este tonul cu care suntem toți familiari când apelăm corporații mari - “Pentru Română apăsați tasta 1...”. Deși un sistem similar poate deveni ușor frustrant, dacă te folosești de cele mai noi tehnologii poți să eficientizezi și să automatizezi customer service-ul tău. Wordstream are o analiză bună a celor mai răspândiți chat bots în online, care automatizează comunicarea cu clienții. Dacă nu ai banii sau timpul să investești într-un astfel de sistem, poți să începi de jos - instalează pur și simplu un sistem de chatting pe site-ul tău.

• Analizează comportamentul utilizatorilor în site

Iar după ce analizezi, vezi unde poți îmbunătăți - pentru că dacă oamenii nu cumpără de la tine, au precis un motiv pentru asta. Învață să folosești Google Analytics și consideră unelte precum Hotjar, care te ajută să înțelegi ce comportament au oamenii pe site-ul tău. Ce le place, ce nu le place, ce vedeau când au cumpărat și ce secțiune din pagina de vânzări i-a făcut să închidă tab-ul.

Totuși, cel mai important de ținut minte este că internetul e un mediu dezumanizant. Să ai o discuție pe chat cu un reprezentant de vânzări nu se compară cu o întâlnire față în față. E mai greu să transmiți aceleași emoții și este adesea foarte greu să stabilești o legătură personală cu cineva doar prin mesaje sau e-mail-uri.

• Fii cât mai “personalizabil”.

Gândește modele și modalități de lucru care permit abordări cât mai personale. Desigur, un customer service bun nu se limitează la asta. Drumul către succes e pavat cu inovație constantă. Întreabă-te mereu “Ce puteam să fac mai bine?” și o să găsești din ce în ce mai multe răspunsuri.

Un lucru important de ținut minte este că orice îmbunătățire în customer service este nulă dacă restul departamentelor nu funcționează bine. Degeaba ai un reprezentant de vânzări care poate să stabilească legături strânse cu clienții, dacă descrierile de produse sunt neinspirate sau dacă 80% din timpul tău la sfârșit de lună se pierde pe contabilitate. Și dacă asta nu e o îngrijorare, poate simți că e mult de muncă în îmbunătățirea relațiilor cu clienții.

Asta e adevărat: un customer service bun nu se întâmplă peste noapte, pentru că presupune o colaborare între multe piulițe în mișcare. Ai nevoie, așadar, de un loc în care centralizezi toate aceste eforturi. Ai nevoie de un CRM (Customer Relationship Management).

Cum te ajută un CRM?

CRM-urile sunt unelte care îți permit să urmăreșți fiecare client al tău, în ce stadiu se află în fluxul de marketing și care este răspunsul potrivit pentru nevoile fiecăruia. Cu un CRM poți să ții cont de fiecare potențial client, ce caută, care e relația stabilită până acum cu el și asta îți dă o idee clară despre ce ar trebui să faci ca să vinzi mai mult.

Multe dintre ele oferă și servicii de customer support, iar Salesforce este adesea recunoscut drept cel mai bun pentru vânzători în online. Pentru mai multe idei de CRM-uri, citește ghidul celor de la rubygarage. Dar nici aici nu ți s-a terminat treaba. Un CRM tradițional funcționează cu date structurate, statice, cum ar fi istoricul de vânzări sau răspunsuri la chestionare.

Un Social CRM este capabil să analizeze, folosind inteligența artificială, seturi mari de date nestructurate, cum ar fi conversațiile pe care le ai cu clienții tăi pe Facebook. Nu e ceva des răspândit (încă!), dar e o modalitate bună să acumulezi și folosești informații din medii lăsate la o parte. Pentru mai multe informații, citește tutorialul celor de la bestcrm.

Ai o idee clară despre cum ar trebui să eficientizezi customer service-ul înainte de vânzare? Atunci...

Ce faci pentru o experiență plăcută în timpul vânzării?

Mult din ce am acoperit deja se aplică și aici. Și un buyer persona, și un CRM, și niște departamente sănătoase o să creeze o experiență plăcută în timpul vânzării.

Pe ce poți să te concentrezi mai mult aici sunt sisteme de plată. Ai nevoie de cât mai multe. Plata prin card online este crucială. Consideră integrarea cu procesatori de plăți online locali sau sisteme precum Paypal. Vrei să fii sigur că atunci când cineva ajunge la checkout are o modalitate prin care să te plătească.

În al doilea rând, fă tot posibilul să ai o platformă tehnic funcțională. Vrei ca navigarea pe site-ul tău să fie ușoară când cineva s-a decis să cumpere. Altfel riști să abandoneze produsele în coș. 

Pentru asta, poți să urmezi câțiva pași:

• Învață despre web design și user experience. Și dacă n-ai dispoziția pentru asta, angajează o agenție care să-ți actualizeze site-ul.
• Îmbunătățește timpul de încărcare a site-ului. Atât pentru tine, cât și pentru clienții magazinului tău online, timpul este o resursă prețioasă. Ca să nu riști pierderea vizitatorilor și a comenzilor online, îți recomandăm să acorzi o atenție sporită acestui pas. 
• Redu efortul clientului. Asta înseamnă un coș ușor de accesat, ușor de modificat și cât mai puține pagini până la checkout.

Nu în ultimul rând, înțelege că și aici e vorba de un proces în continuă dezvoltare. Urmărește ce funcționează, ce descurajează clienții, și asigură-te că optimizezi procesele constant.

Ce faci pentru o experiență plăcută după vânzare?

Customer Support bun.

Da, și aici poți aplica idei dintre cele de mai devreme. Chat bots funcționează bine, o orientare către nevoile buyer persona-ului e crucială, dar există și aici loc de dezvoltare. În teorie, customer support-ul e o serie de servicii care ghidează clienții către alegeri eficiente cu produsele tale. În cele mai rele cazuri, asta înseamnă să tratezi cu un client nemulțumit de produsul tău.

CRM-urile în general o să vină la pachet și cu un sistem de ticketing, prin care poți să gestionezi plângerile clienților.

Dar ține minte - scopul tău este să fidelizezi aceșți oameni. Un client care nu e doar mulțumit, ci căruia i-ai depășit așteptările, o să devină cel mai mare ambasador al brandului tău. Și așa se naște cea mai bună reclamă - cea pe care o fac clienții mulțumiți apropiaților lor.

90% din oameni o să aibă încredere într-un brand dacă i-a fost recomandat de o cunoștință. Și poți să încurajezi astfel de comportamente prin programe de referral. Dar nu trebuie să te opreșți aici.

Amintește-ți că în lumea dezumanizantă a internetului, trebuie să lucrezi de 2 ori mai mult ca să stabilești o legătură strânsă cu un client. Din acest motiv, caută metode să mulțumești un cumpărător înainte să fie nevoie de customer support.

De exemplu, dacă vinzi produse unicat sau foarte scumpe, poți încerca să trimiți o scrisoare scrisă de mână, fiecărui client. Și da, și acest proces poate fi automatizat. Poți să ai un model de scrisoare pe care îl personalizezi repede. Sau pentru ceva cu adevărat scalabil - Bonjoro.

Bonjoro îți permite să te înregistrezi pe loc, în momentul în care cineva a cumpărat de la tine și să le trimiți rezultatul. Un videoclip scurt, de 20-30 secunde în care mulțumești sincer unui client că a avut încredere în afacerea ta poate face minuni. E o unealtă rapidă prin care poți să stabilești legături cu clienții tăi. Cel puțin atâta timp cât mesajul transmis e sincer.

Și dacă tot am vorbit de unelte…

Ce altceva mai poți să folosești pentru customer service de calitate?

Pentru fiecare problemă există cel puțin cinci unelte. Și fiecare are avantaje și dezavantaje. Primul pas înainte de integrarea cu orice tool este să te asiguri că se potrivește organizației tale. Ia în calcul prețul și funcționalitatea, ține minte că un singur review citit nu e niciodată destul și ar trebui să ai o idee clară despre ce poți folosi.

Există, totuși, câteva unelte “universale” pentru un customer service bun, iar acestea sunt doar unele dintre ele:

Zapier

Poate ajuta la mult mai mult decât customer service. Pe scurt, Zapier leagă aplicații între ele și îți permite să construiești (pe o interfață foarte user-friendly, care nu necesită prea multe cunoștințe tehnice) fluxuri de lucru. De exemplu, poți conecta Paypal cu Salesforce, iar la fiecare vânzare înregistrată, CRM-ul tău se actualizează automat. Poți conecta Salesforce cu Mailchimp și la fiecare vânzare să trimiți automat un e-mail de mulțumire.

Hubspot Service Hub

Pune la dispoziție unelte de live chat sau support ticketing, precum și abilitatea de a creea knowledge base-uri pentru produse tehnice. Pe lângă asta, poți folosi Service Hub-ul ca să trimiți chestionare clienților și să-ți actualizezi constant buyer persona-ul.

TeamSupport e ideal pentru companii B2B sau organizații mai mari. Pe scurt, îți pune la dispoziție unelte similare cu Service Hub, dar e mult mai scalabil și oferă mai mult control utilizatorului. Poate să-și personalizeze singur experiența de support, să verifice situația cazurilor deschise și să comunice cu agenții de support.

ZohoDesk pune și el la dispoziție tool-uri similare, dar are câteva beneficii clare. În primul rând, îți sortează și prioritizează automat plângerile în funcție de dată, status sau urgență. În al doilea rând, e soluția perfectă pentru întreprinderi care folosesc suita Zoho pentru e-mail.

Dar tu… știi și alte unelte? Ce ai mai folosit și a fost un succes? Sau, dacă vrei să împărtășești din experiența ta, zi-ne tu ce faci ca să îți automatizezi și eficientizezi customer service-ul? Ne place să citim comentariile pe care le scrii, așa că nu te sfii. ;-) Iar dacă ți se pare că e un articol util, dă-i un Like și un Share.

Nu știi cui îi dai idei și îi schimbi perspectiva despre ce înseamnă Customer Service.

Am participat la ediția de 14 ani a evenimentului de e-Commerce și Digital Marketing, GPeC Summit 2019. Ne-a făcut plăcere să petrecem două zile excepționale de conferință, networking și sesiuni interesante în e-Commerce.

Colegii noștri, Sandu Băbășan, CEO Blugento și Remus Lucuț, Business Development Manager, au fost prezenți în cadrul GPeC e-Commerce Expo, unde cei interesați de realizarea unui magazin online pe Blugento au aflat beneficiile platformei și a tehnologiei Magento care stă la baza ei.

Mai mult decât atât, participanții la GPeC Summit 2019 au avut ocazia să primească insight-uri valoroase din industrie, de la specialiști recunoscuți.

Ca în fiecare an, speakeri internaționali au pășit pe scena GPeC, anul acesta organizat la Teatrul Național București. Printre speakerii internaționali s-au numărat:

• Ryan Holiday - antreprenor, marketer și best-selling author;
• Vitaly Friedman - co-fondator și redactor-șef Smashing Magazine;
• Andy Crestodina - “Top 10 Online Marketing Experts to Watch”, potrivit Forbes
• Christian Holst - co-fondator Baymard Institute, companie de Web Usability Research
• Els Aerts - co-fondator AG Consult, expert în User Research
• Angie Schottmuller - considerată Regina Strategiei de Content bazat pe Conversii
• Tiffany daSilva - “One of the Most Influential Growth Marketers”, potrivit Mashable

Nu este deloc surprinzător faptul că multe magazine online se înscriu în competiție, iar anul acesta au fost 76 de magazine. Ne-am bucurat să aflăm că 25% dintre acestea, sunt magazine online create pe platforma Magento, tehnologie care care stă și la baza infrastructurii Blugento.

Câștigătorii Galei Premiilor eCommerce

La Gala Premiilor eCommerce, ediția a XIV-a, Lensa.ro a fost desemnat Magazinul Anului în E-Commerce, obținând cel mai bun scor din grupa Professional.

În ceea ce privește câștigătorii celorlalte categorii, website-uri precum ITDepot, XpertBeauty sau WatchShop au reușit să obțină cele mai bune punctaje din partea juriului.

Câteva dintre categoriile premiate și câștigătorii acestora:

• Home & Deco: PiatraOnline
• Health & Beauty: XpertBeauty
• Travel: Paralela45
• IT&C, Electronice și Electrocasnice: ITDepot
• Fashion: Lensa
• Best Content & Social Media Presence in E-Commerce 2019: F64
• Best Mobile Presence in E-Commerce 2019: CrystalTime
• Cel mai bun Start-Up în E-Commerce 2019: Meia
• Cel mai bun magazin online Experienced 2019: WatchShop

Cumpărăturile pe mobil vor domina Black Friday 2019

Un topic interesat în cadrul GPeC a fost cel referitor la Black Friday, prezentat de Dorin Boerescu - CEO 2Performant din care am aflat că vânzările pe desktop fac loc celor de pe mobile.

Dacă îți dorești să creezi un program de afiliere puternic, află din acest articol cum poți folosi platforma de marketing afiliat 2Performant.

Citește aici ghidul Blugento pentru Black Friday ca să îți maximizezi câștigurile în această perioadă efervescentă din an. 

Cum arată piețele de e-Commerce & profilul cumpărătorului român

Despre cum arată piețele de e-commerce din România, am aflat de la Iulian Stanciu - CEO eMag, care susține că:

• În 2019 avem o creștere de 15-20% a pieței - încă este loc foarte mare de creștere;
• Românii pun bani deoparte de-a lungul anului pentru Black Friday;
• În România există un sentiment negativ legat de consum în rândul celor care au depozite bancare;
• Încă există gospodării care nu au un frigider sau produse de uz general, deci este loc de creștere și este nevoie să încurajăm consumul;
• Nu există o piață a ecommerce-ului în sensul legal. Vorbim mai degrabă despre un canal de vânzare.

Iar despre profilul cumpărătorului român aflăm de la Andrei Canda - Managing Partner la iSense Solutions că:

• 56% dintre români fac cumpărături lunar, creștere 10% Year-over-Year
• Un român vizitează în medie 9 magazine/an
• 87% dintre români compară prețurile pe cel puțin 5 site-uri înainte să meargă la checkout
• 19% dintre cei care fac achiziții pe online sunt cumpărători frecvenți, iar 81% sunt cumpărători ocazionali
• Plata cu cardul a crescut nesemnificativ, iar cel mai mult se achită cu cardul facturile la servicii și utilități, produsele FMCG, articolele vestimentare și activitățile de divertisment
• Branding-ul și notorietatea magazinului online rămân extrem de importante.Românii preferă să aștepte mai multe produsele dacă au încredere în magazin.

Pe scurt...

Recomandăm tuturor pasionaților și experților în e-Commerce să participe și la edițiile viitoare GPeC Summit, eveniment de referință în domeniu. Pe lângă sesiunile inovative în e-Commerce, participanții au ocazia să facă networking de calitate cu specialiștii din domeniu și să afle tips-uri originale pentru scalarea afacerilor.

Cu siguranță vor pleca de acolo, ca și noi, cu multe informații valoroase, de pus în practică în business-urile lor.

Magazinul tău se dezvoltă și activitatea devine tot mai complicată? Platforma de eCommerce actuală nu mai face față nevoilor business-ului tău și ratezi oportunitățile de dezvoltare? Atunci este foarte probabil că te-ai gândit deja să-ți schimbi platforma de eCommerce și să migrezi la o soluție mai performantă, adaptată afacerii tale. Află mai mult!

Adobe, cea de-a doua companie din lume în domeniul software, a anunțat încheierea unui acord definitiv pentru achiziționarea Magento Commerce, cea mai populară platformă open-source pentru comerț online din lume.